2.4. Erinevad väärtushinnangud ja hoiakud
Neljas suhtlemistõke on kalduvus pidada teisest kultuurist pärit inimese käitumist heaks või halvaks, otsustades enda kultuuri järgi. Erinevad hoiakud, näiteks söögi- ja joogiküsimustes, võivad põhjustada arusaamatusi, kui me neile hinnangut anname.
Erinevad võivad olla eri kultuurides ka klientide väärtushinnangud teenindajale ja teenindaja väärtushinnangud klientidele. Sageli väljendab just jootraha maksmine seda, kuidas klient (ja ka ühiskond) väärtustab teenindajat. Kui mõnes kultuuriruumis, näiteks USA-s, on jootraha andmine restoranis lausa kohustuslik. Uuemad uuringud USA-st (Lynn 2011) näitavad, et restoranis maksavad jootraha 98% restoranikülastajatest ja Philadelphias on keskmine jootraha määr lausa 19,2% arvest, siis näiteks Jaapanis on jootraha maksmine lausa teenindajat solvav tegevus. Miks? Seepärast, et teenindaja ametit ühiskonnas väärtustatakse nagu igat teistki ametit. Seega, kui turistid külastavad teisi maid, siis ilmselt käituvad nad sarnaselt oma kodumaaga, s.t. ameeriklased arvestavad täpselt välja makstava jootraha suuruse, kuna aga jaapanlased ei pruugi üldse jootraha maksta. Seega ei saa me ameeriklaste käitumist jaapanlaste omast paremaks pidada .Samas ka teenindajad võivad väärtustavad klienti erinevalt. Nii Jaapanis kui teistes Aasiamaades, samuti USA-s, naeratab iga teenindaja kliendile, mida näiteks ei saa alati öelda Eesti kohta.
Euroopa riikide elanike väärtushinnangute uuringust (2002-2004) selgub, et näiteks eestlaste väärtusorientatsioonid erinevad soomlaste omadest küllaltki palju. Kui eestlastele võib julgelt pakkuda naudingule suunatud ja isiklikku kasu lubavaid teenuseid, siis soome kliendid eelistavad pigem vana ja head äraproovitud lahendust (Valk, 2004).
Stereotüübid on peamine takistus kultuuridevahelises suhtluses. Stereotüüp on hindava iseloomuga, hoiakuline, intensiivne üldistus mingi grupi omaduste, käitumiste kohta. Me püüame sobitada inimesi mustritesse, mis tuginevad meie kogemustele. Lisaks isiklikule kogemusele on stereotüüpe kujundavateks teguriteks veel kaudne informatsioon, individuaalsed omadused: isiksus, kasvatus, grupikuuluvus ja gruppidevaheline suhtlus, avaliku elu tegelaste taju, geograafiline asukoht jne.
Näiteks, kui oleme pähe võtnud ja meil on olnud mingi isiklik kogemus või oleme kuulnud tuttavatelt, et kõik Eestit külastavad soomlased on „vodkaturistid“, siis üsna tõenäoliselt ka tõlgendame nende käitumist nii, mis pole aga kaugeltki õige.
G.Hofstede (2004) on kultuuriväärtused jaganud vastavalt viiele valdkonnale viieks kultuuridimensiooniks, mida oleks samuti tarvilik klienditeeninduses arvestada. Nendeks dimensioonideks on identiteet, hierarhia, sugu, tõde ja ajaline mõju.
Erinevad võivad olla eri kultuurides ka klientide väärtushinnangud teenindajale ja teenindaja väärtushinnangud klientidele. Sageli väljendab just jootraha maksmine seda, kuidas klient (ja ka ühiskond) väärtustab teenindajat. Kui mõnes kultuuriruumis, näiteks USA-s, on jootraha andmine restoranis lausa kohustuslik. Uuemad uuringud USA-st (Lynn 2011) näitavad, et restoranis maksavad jootraha 98% restoranikülastajatest ja Philadelphias on keskmine jootraha määr lausa 19,2% arvest, siis näiteks Jaapanis on jootraha maksmine lausa teenindajat solvav tegevus. Miks? Seepärast, et teenindaja ametit ühiskonnas väärtustatakse nagu igat teistki ametit. Seega, kui turistid külastavad teisi maid, siis ilmselt käituvad nad sarnaselt oma kodumaaga, s.t. ameeriklased arvestavad täpselt välja makstava jootraha suuruse, kuna aga jaapanlased ei pruugi üldse jootraha maksta. Seega ei saa me ameeriklaste käitumist jaapanlaste omast paremaks pidada .Samas ka teenindajad võivad väärtustavad klienti erinevalt. Nii Jaapanis kui teistes Aasiamaades, samuti USA-s, naeratab iga teenindaja kliendile, mida näiteks ei saa alati öelda Eesti kohta.
Euroopa riikide elanike väärtushinnangute uuringust (2002-2004) selgub, et näiteks eestlaste väärtusorientatsioonid erinevad soomlaste omadest küllaltki palju. Kui eestlastele võib julgelt pakkuda naudingule suunatud ja isiklikku kasu lubavaid teenuseid, siis soome kliendid eelistavad pigem vana ja head äraproovitud lahendust (Valk, 2004).
Stereotüübid on peamine takistus kultuuridevahelises suhtluses. Stereotüüp on hindava iseloomuga, hoiakuline, intensiivne üldistus mingi grupi omaduste, käitumiste kohta. Me püüame sobitada inimesi mustritesse, mis tuginevad meie kogemustele. Lisaks isiklikule kogemusele on stereotüüpe kujundavateks teguriteks veel kaudne informatsioon, individuaalsed omadused: isiksus, kasvatus, grupikuuluvus ja gruppidevaheline suhtlus, avaliku elu tegelaste taju, geograafiline asukoht jne.
Näiteks, kui oleme pähe võtnud ja meil on olnud mingi isiklik kogemus või oleme kuulnud tuttavatelt, et kõik Eestit külastavad soomlased on „vodkaturistid“, siis üsna tõenäoliselt ka tõlgendame nende käitumist nii, mis pole aga kaugeltki õige.
G.Hofstede (2004) on kultuuriväärtused jaganud vastavalt viiele valdkonnale viieks kultuuridimensiooniks, mida oleks samuti tarvilik klienditeeninduses arvestada. Nendeks dimensioonideks on identiteet, hierarhia, sugu, tõde ja ajaline mõju.
|
Richard D. Lewis (2007) käsitleb kultuurilist mitmekesisust järgmise, suhtlemise erinevustele toetuva kultuuride klassifikatsiooni järgi: multi-aktiivsed, lineaar-aktiivsed ja reaktiivsed kultuurid.
- Multi-aktiivsed (suurpere, kollektivistlikud) kultuurid on levinud Lähis-Idas, Lõuna -Euroopas, Ladina-Ameerikas. Need on iseloomustatavad kui puudutuslembesed, emotsionaalselt ekspressiivsed, kaudse vestlusstiiliga, paljusõnalised, vahelesegavad.
- Lineaar-aktiivsed (individualistlikud) kultuurid on nt USA-s, Põhja- ja Kesk-Euroopas (keskmise kontaktivajadusega või mittekontaktkultuurid, emotsionaalselt neutraalsed, otsene vestlusstiil, napisõnaline, ootab oma järjekorda).
- Reaktiivsed (kollektivistlikud, kogukonna) kultuurid on iseloomulikud Aasiale (mittekontaktkultuur, emotsionaalselt neutraalne, kaudne stiil, joondub teiste järgi, ei sega kunagi vahele, napisõnaline).
Jaapanlased on pigem napisõnalised ja kasutavad info edastamiseks visuaalseid vahendeid
Lewis`e klassifikatsioon aitab klienditeenindajal mõista, miks mõnede rahvuste esindajatele on näiteks järjekorras seismine vastunäidustatud ja teeb neid närviliseks, samas kui teised taluvad järjekorda probleemideta jne.
Seega näeme, et erinevate klientide ootused teenindusele on seotud nende kultuurilise ja sotsiaalse taustaga. Multikultuurse keskkonnaga arvestamine eeldab teenindajatelt tolerantsust, paindlikkust, kiirelt õppimist ning võimet kohaneda väga erinevate inimestega.
Hoolimata sellest, et kultuuride erinevuse selgitamiseks on korraldatud hulgaliselt uuringuid ja kirjutatud palju raamatuid, ollakse seisukohal, et kultuurierinevusi ei saa üle tähtsustada. Rahvuste segunemine nii perekondlikel põhjustel kui ka töö keskkonnas on tinginud kultuuride segunemise, mille tulemusel on kindlad suhtlemisreeglid hägustunud.
Multikultuurses keskkonnas ei määra kliendi rahulolu ainult see, kas kliendi ootused on kõrged või madalad. Siin määrab rahulolu see, kuivõrd teenindav organisatsioon suudab võtta arvesse kliendi eripära ning pakkuda oma kodukultuuri. Vaieldamatult omandab siinjuures aktuaalsuse organisatsioonikultuuri teema, mis määrab ära teenindajate käitumise ja suhtlemise viisi.
Seega näeme, et erinevate klientide ootused teenindusele on seotud nende kultuurilise ja sotsiaalse taustaga. Multikultuurse keskkonnaga arvestamine eeldab teenindajatelt tolerantsust, paindlikkust, kiirelt õppimist ning võimet kohaneda väga erinevate inimestega.
Hoolimata sellest, et kultuuride erinevuse selgitamiseks on korraldatud hulgaliselt uuringuid ja kirjutatud palju raamatuid, ollakse seisukohal, et kultuurierinevusi ei saa üle tähtsustada. Rahvuste segunemine nii perekondlikel põhjustel kui ka töö keskkonnas on tinginud kultuuride segunemise, mille tulemusel on kindlad suhtlemisreeglid hägustunud.
Multikultuurses keskkonnas ei määra kliendi rahulolu ainult see, kas kliendi ootused on kõrged või madalad. Siin määrab rahulolu see, kuivõrd teenindav organisatsioon suudab võtta arvesse kliendi eripära ning pakkuda oma kodukultuuri. Vaieldamatult omandab siinjuures aktuaalsuse organisatsioonikultuuri teema, mis määrab ära teenindajate käitumise ja suhtlemise viisi.