2.1.2. Kehakeel
Teeninduses on oluline roll ka kehakeelel ehk mitteverbaalsetel käitumisviisidel nagu liigutused, kehahoiak ja muud signaalid. Küsimuse esitaja võib teie käeliigutusele, näoilmele, kehahoiakule, riietusele, füüsilisele lähedusele või distantsile, silmsidemele või välisimele omistada enda kultuurist lähtuva tõlgenduse, mis ei pruugi kokku langeda teie kavatsusega.
Alljärgnevalt mõned näited:
Tähtis on ka ruumi tajumine. Eri rahvastel on erinev isiklik ruumivajadus, inimest ümbritsev mõtteline ja psühholoogiline tsoon, millesse ta ei luba siseneda. Kui araablastele meeldib, et temast jäädakse hingeõhu ulatuskaugusesse, siis põhjamaade kultuuris võib inimene tunda, et ollakse liiga pealetükkiv ja tungitakse tema isiklikku ruumi. Puudutustega tasub teeninduses samuti ettevaatlik olla. Kliendi reaktsioonide jälgimine ja distantsi hoidmine on parim viis mitte eksida (Pärnoja, Aedma 2005).
Alljärgnevalt mõned näited:
- Argentiinas, Peruus- otsaette koputamine tähendab “ma mõtlen”, meie kultuuris tähendab „napakat“;
- Peruus- tähendab kulmukergitus “raha” või “maksa mulle”, meie kultuuris tähendab see imestust;
- Madalmaades – sõrmeringitamine tähendab telefonikõnet, Euroopa maades sõrmeringitamine kõrva ümber hullu;
- Kui meie kultuuris tähendab pearaputamine eitust, siis Bulgaarias ja Kreekas tähendab see eitust jne.
Tähtis on ka ruumi tajumine. Eri rahvastel on erinev isiklik ruumivajadus, inimest ümbritsev mõtteline ja psühholoogiline tsoon, millesse ta ei luba siseneda. Kui araablastele meeldib, et temast jäädakse hingeõhu ulatuskaugusesse, siis põhjamaade kultuuris võib inimene tunda, et ollakse liiga pealetükkiv ja tungitakse tema isiklikku ruumi. Puudutustega tasub teeninduses samuti ettevaatlik olla. Kliendi reaktsioonide jälgimine ja distantsi hoidmine on parim viis mitte eksida (Pärnoja, Aedma 2005).