2.1 Teeninduskeel
Keel võib olla nii verbaalne kui mitteverbaalne, s.t. kehakeel.
Sõnalise suhtlemise abil saab anda kliendile kinnitust sellest, et ta on oodatud ning, et temast ollakse huvitatud. Seda saab edastada selliste väljendite abil, mis rõhutavad kliendi tähtsust, sisendavad kliendile kindlustunnet, väljendavad hoolitsust ja tähelepanu tema suhtes. Suurt rolli kliendiga suhtlemisel mängib kõnestiil, kas see on klienti toetav või n süüdistav.
Kõnestiil on rahvuseti ja vanuseti erinev ning lingvistide uuringud näitavad, et need on tihedalt seotud sotsiaalse kontekstiga. Stiil muutub selle järgi, kas räägitakse telefonitsi, kirjutatakse või räägitakse silmkontaktis. Suhtlemise edukaks toimimiseks on ainuõige toetav kõnestiil (Aedma, 2006).
Mitteverbaalse ehk kehakeele seisukohast soovitatakse kliendiga usaldusliku suhte saavutamiseks kasutada kliendile sobivat distantsi, vältida pealetükkivust, kasutada avatud žeste ja naeratust. Oluline on mõista oma tegevuse ja käitumise mõju kliendile.
Sõnalise suhtlemise abil saab anda kliendile kinnitust sellest, et ta on oodatud ning, et temast ollakse huvitatud. Seda saab edastada selliste väljendite abil, mis rõhutavad kliendi tähtsust, sisendavad kliendile kindlustunnet, väljendavad hoolitsust ja tähelepanu tema suhtes. Suurt rolli kliendiga suhtlemisel mängib kõnestiil, kas see on klienti toetav või n süüdistav.
Kõnestiil on rahvuseti ja vanuseti erinev ning lingvistide uuringud näitavad, et need on tihedalt seotud sotsiaalse kontekstiga. Stiil muutub selle järgi, kas räägitakse telefonitsi, kirjutatakse või räägitakse silmkontaktis. Suhtlemise edukaks toimimiseks on ainuõige toetav kõnestiil (Aedma, 2006).
Mitteverbaalse ehk kehakeele seisukohast soovitatakse kliendiga usaldusliku suhte saavutamiseks kasutada kliendile sobivat distantsi, vältida pealetükkivust, kasutada avatud žeste ja naeratust. Oluline on mõista oma tegevuse ja käitumise mõju kliendile.