1.2. Juhi roll teeninduses
Juhtimist defineeritakse kui tulemuste saavutamist teiste inimeste kaasabil, teiste tegevuse ja käitumise sihipärane suunamine ning üheks hästi talitlevaks tervikuks sulatamine.
Siseteenindus hõlmab selliseid ettevõtte juhtimisvaldkondi nagu (Grönroos 1990):
Inimestest lähtuv juhtimine (humanistic management) võtab arvesse nii töötajate, kui sisemiste klientide, samuti ka välimiste klientide vajadusi ja soove ning püüab neid maksimaalselt rahuldada, saavutades nii parimaid majandustulemusi. Selles teoorias tuleb hästi esile ka juhi, kui teenindaja roll (Tooman 2003).
Töötajaid kaasav juhtimise teooria, mis arendati välja 1960.-1970. aastatel, põhineb töötajate kaasamisel otsustusprotsessi, kus tööasju arutatakse töötajatega, kuulates nende mõtteid ja ideid, vahetades informatsiooni. Nii luuakse sobiv töökliima ja teenindusprotsess, kus igaüks teab oma rolli sisemiste ja välimiste klientide teenindamisel ja vastutab oma töö tulemuste eest.
Selline juhtimisstiil annab töötajaile piisavalt õigusi otsuste vastuvõtmisel suhtlemisel klientidega, aga ka vastutust võetud otsuste eest (Rifkin 1998, cit Tooman 2003).
Kui töötajaid koheldakse isiksustena, kellel on igaühel oma vajadused, soovid, motivatsioon, on neid võimalik ka palju paremini juhtida. Saavutades avatud suhtlemine ja pühendumine ühistele eesmärkidele nii, et kõik töötavad koos teenindusprotsessi õnnestumise nimel.
Ettevõtte siseteeninduse protsessi kujundades peaksid juhid (Merkuljeva 2008):
Juhi jaoks tähendab see järgmisi konkreetseid tegevusi:
Siseteenindus hõlmab selliseid ettevõtte juhtimisvaldkondi nagu (Grönroos 1990):
- organisatsiooni kultuur ja –käitumine
- inimressursside juhtimine
- motiveeriva keskkonna loomine
- eestvedamine ja meeskonnatöö
- avatud organisatsiooni kujundamine
- rahulolu tööga.
Inimestest lähtuv juhtimine (humanistic management) võtab arvesse nii töötajate, kui sisemiste klientide, samuti ka välimiste klientide vajadusi ja soove ning püüab neid maksimaalselt rahuldada, saavutades nii parimaid majandustulemusi. Selles teoorias tuleb hästi esile ka juhi, kui teenindaja roll (Tooman 2003).
Töötajaid kaasav juhtimise teooria, mis arendati välja 1960.-1970. aastatel, põhineb töötajate kaasamisel otsustusprotsessi, kus tööasju arutatakse töötajatega, kuulates nende mõtteid ja ideid, vahetades informatsiooni. Nii luuakse sobiv töökliima ja teenindusprotsess, kus igaüks teab oma rolli sisemiste ja välimiste klientide teenindamisel ja vastutab oma töö tulemuste eest.
Selline juhtimisstiil annab töötajaile piisavalt õigusi otsuste vastuvõtmisel suhtlemisel klientidega, aga ka vastutust võetud otsuste eest (Rifkin 1998, cit Tooman 2003).
Kui töötajaid koheldakse isiksustena, kellel on igaühel oma vajadused, soovid, motivatsioon, on neid võimalik ka palju paremini juhtida. Saavutades avatud suhtlemine ja pühendumine ühistele eesmärkidele nii, et kõik töötavad koos teenindusprotsessi õnnestumise nimel.
Ettevõtte siseteeninduse protsessi kujundades peaksid juhid (Merkuljeva 2008):
- analüüsida põhjalikult olemasolevat teenindusstrateegiat ja klientide suhtumist sellesse;
- süvendada töötajate arusaamist kliendikesksest teenindamisest ja nende rollist turustajana ettevõttes;
- saavutada teenindusele orienteeritud järjepidev tegutsemine.
Juhi jaoks tähendab see järgmisi konkreetseid tegevusi:
- heade töötajate leidmine ja hoidmine,
- uutele töötajatele sisseelamisprogrammide läbiviimine.
- töö tahet ja motivatsiooni toetava keskkonna loomine,
- töötajate informeerimine,
- töötajate arendamine ja koolitamine,
- töötajate vajaduste rahuldamine (Merkuljeva 2008:2).