1.1 Hea teenindus algab läbimõeldud strateegiast ja plaanist
Teeninduse planeerimise eesmärk on - luua stabiilne teeninduse kvaliteet. Selle eesmärgi saavutamiseks on kaks eeldust: 1) juhtide teeninduslik mõttelaad ja kliendikesksuse pooldamine juhtide poolt, 2) kõrge siseteeninduse kultuur.
Esmalt tuleb mõista, et teenindus ei seisne ainult selles, millise kiirusega vastatakse kliendi kõnedele. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jpm.
Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat koostööd ning pidevat infovahetust erinevate osakondade ja inimeste vahel. Ei piisa sellest, et töötajad on allutatud oma osakonna juhile ning annavad nö aru ainult talle. Stabiilse teeninduskvaliteedi tagavad: personali regulaarne koolitamine ja motiveerimine, teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine (Tschohl, 2002: 95).
Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest – ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid.
Kvaliteetset teenindusprotsessi üles ehitades soovitab Tschohl (2002) lähtuda kuuest komponendist (Tschohl, 2002: 96):
Esmalt tuleb mõista, et teenindus ei seisne ainult selles, millise kiirusega vastatakse kliendi kõnedele. Teenindus koosneb paljudest asjadest: toote või teenuse kvaliteet, selle õigeaegne viimine kliendini, hooliv ja mõistev suhtumine kliendi kaebustesse, müügijärgne teenindus jpm.
Hea teeninduse tagamine organisatsiooni tasandil eeldab suuremat koostööd ning pidevat infovahetust erinevate osakondade ja inimeste vahel. Ei piisa sellest, et töötajad on allutatud oma osakonna juhile ning annavad nö aru ainult talle. Stabiilse teeninduskvaliteedi tagavad: personali regulaarne koolitamine ja motiveerimine, teenindusstandardite järgimine, kvaliteedi languse puhul kohene sekkumine (Tschohl, 2002: 95).
Teeninduse juhtimisel tuleb lähtuda konsensuslikust lähenemisest – ühisest arusaamisest, häälestatusest ja lähenemisest kliendile. Ühine häälestatus mõjutab kõiki otsuseid, mis ettevõtte erinevatel tasanditel vastu võetakse. Hästi läbimõeldud teenindusstrateegia muutub ühel hetkel ettevõtte traditsiooniks - see omakorda hakkab mõjutama käibe ja kasuminumbreid.
Kvaliteetset teenindusprotsessi üles ehitades soovitab Tschohl (2002) lähtuda kuuest komponendist (Tschohl, 2002: 96):
- Teenindusstrateegia kujundamine ja planeerimine
- Kliendikesksuse ja kvaliteetse teeninduse prioriteediks seadmine juhtide poolt.
- Personali koolitamine ja motiveerimine.
- Kvaliteetsete toodete ja teenuste pakkumine kliendile.
- Teeninduseks vajaliku infrastruktuuri (tugiteenuste) tagamine.
- Teeninduskvaliteedi hindamismeetodite valdamine ja tagasiside analüüsimine.