1.1.1 Teenindusstrateegia
On mitmeid põhjuseid, miks ettevõtted ei paku klientidele kõrgekvaliteedilist teenindust. Ühe põhjusena tuuakse ettevõtete juhtide liigset enesekindlust ja vähest kriitikataluvust, mis viib veendumuseni, et „meil on kõik hästi ja me ei tee vigu“. Sageli ei kuulu hea teenindus ettevõtte juhtide prioriteetsetesse valdkondadesse. Selle põhjused on seotud sooviga kiiresti rikastuda ning pikaajaliste eesmärkide ja strateegia puudulikkusega. See omakorda mõjutab teeninduspersonali käitumist, milleks on samuti keskendumine lühiajalise kasumi teenimisele. Seda soodustab ka ettevõtte poolt kasutatav tulemusjuhtimise süsteem, kus müügitulemusi hinnatakse nädalate või kvartalite kaupa (Tschohl, 2002: 65). Hea teenindus eeldab pikaajalist strateegiat ja konkreetset plaani, mille järgi teenindust arendatakse. Teenindusprotsessi juhtimisel võiks kasutada järgmisi samme:
Strateegia kujundamiseks peab väga hästi teadma ettevõtte klientide ootuseid. Ei ole otstarbekas tekitada klientides ebarealistlike ootusi ettevõtte poolt pakutava suhtes. Mida paremini on ettevõte end teeninduse mõttes positsioneerinud, seda rahulolevamad kliendid tal on. Teeninduse positsioneerimine tähendab järgmist: oma sihtgrupi väga head tundmist; sihtgruppi kuuluvate klientide ootuste teadmist ja nendega arvestamist; sellise strateegia väljatöötamist, mis võimaldab vastata klientide ootustele; klientide ootuste tundmist konkurentide poolt pakutavate toodete suhtes.
Teenindusstrateegia algab selgelt sõnastatud teeninduseesmärgist, millest kasvab välja eesmärgi saavutamise plaan. Teenindusstrateegia koostamisel tuleb teostada olemasoleva kliendibaasi analüüs, analüüsida klientide tagasisidet teenindusele, analüüsida klientide rahulolu tõstmise kulukust ja koostada kasumi kasvu prognoos. Teenindusplaan peaks olema turundusplaani lahutamatuks osaks. Teenindusstrateegia tuleb viia organisatsiooni kõikide tasandite töötajateni: kesk- ja esmatasandi juhtideni, osakondadeni ja iga töötajani.
- teeninduses esinevate probleemide kaardistamine
- klientide tagasiside kogumine ja analüüs
- teenindusstandardite koostamine
- eesmärkide seadmine ja tegevuskava koostamine.
Strateegia kujundamiseks peab väga hästi teadma ettevõtte klientide ootuseid. Ei ole otstarbekas tekitada klientides ebarealistlike ootusi ettevõtte poolt pakutava suhtes. Mida paremini on ettevõte end teeninduse mõttes positsioneerinud, seda rahulolevamad kliendid tal on. Teeninduse positsioneerimine tähendab järgmist: oma sihtgrupi väga head tundmist; sihtgruppi kuuluvate klientide ootuste teadmist ja nendega arvestamist; sellise strateegia väljatöötamist, mis võimaldab vastata klientide ootustele; klientide ootuste tundmist konkurentide poolt pakutavate toodete suhtes.
Teenindusstrateegia algab selgelt sõnastatud teeninduseesmärgist, millest kasvab välja eesmärgi saavutamise plaan. Teenindusstrateegia koostamisel tuleb teostada olemasoleva kliendibaasi analüüs, analüüsida klientide tagasisidet teenindusele, analüüsida klientide rahulolu tõstmise kulukust ja koostada kasumi kasvu prognoos. Teenindusplaan peaks olema turundusplaani lahutamatuks osaks. Teenindusstrateegia tuleb viia organisatsiooni kõikide tasandite töötajateni: kesk- ja esmatasandi juhtideni, osakondadeni ja iga töötajani.