Teenindusjuhtimise alused
Tänapäeval ei kahtle enam keegi selles, et kvaliteetne teenindus võimaldab ettevõtetel erineda oma konkurentidest ning kasvatada klientide lojaalsus. Teenindusega seoses on kasutusel mitmeid märksõnu nagu n teenus, teenindus, teenindamine (ingl. Keelne vaste service). Käesoleva õppematerjali kontekstis on sõna „teenindus“ kasutatud kui „teenindusprotsessi“, mis kujutab endast eesmärgipärast planeeritud tegevust, mille tulemuseks on kvaliteetne teenindus. Seega, on teenindusjuhtimise eesmärgiks tagada ettevõttes selline teenindusprotsess, mis võimaldab pakkuda kliendi ootustele vastavat teenindust, tagades nii kliendi üldine rahulolu, kui ka rahulolu teenindusprotsessis esinevate teeninduslike tõehetkedega (iga eraldiseisva teenindussituatsiooniga).
Tiina Merkuljeva
Tiina Merkuljeva