1.2.3 Motiveeritud ja koolitatud personal
Nagu eelpool mainitud, on kvaliteetse teeninduse üheks oluliseks eelduseks toimiv siseteenindus.
Siseteenindus on juhtimisstrateegia, kus fookus on suunatud küsimusele - kuidas arendada kliendikeskseid töötajaid. Mitmed teenindusvaldkonnas läbiviidud uuringud kinnitavad seda, et pöörates tähelepanu teenindajate vajadustele ja suurendades nende rahulolu , suurenevad organisatsiooni võimalused klientide rahulolu suurendamiseks. Rahulolevad kliendid, kellest tekivad ettevõtte püsikliendid on ettevõtte jätkusuutlikkuse garantiiks (Merkuljeva, 2008:1).
Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. S.t, et kõige kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente.
Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtted mõistsid, et paljud müügitegevusega seotud probleemid on tingitud sellest, et lastakse käiku uued tooted ja teenused ilma, et oleks töötajaid selleks korralikult ettevalmistanud. Müüjad ja turustajad ei saanud efektiivselt oma tööd teha, sest nad ei teadnud, mis ettevõttel teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu.
Nii tekkis siseturunduse kontseptsioon (internal marketing), millest hiljem kasvas välja siseteeninduse kontseptsioon, mille järgi:
Siseteenindus algab väitest, et töötajad on organisatsiooni jaoks esmasteks seesmisteks klientideks. Siseteenindus on eduka välisteeninduse aluseks ning aitab arendada töötajates kliendikesksust.
Ettevõte võib mõelda välja unikaalseid turundusstrateegiaid, kuid see kuivõrd edukas saab see strateegia olema, sõltub otseselt nendest inimestest, kes kliendiga suhtlevad. Ning sellest sõltub ettevõtte konkurentsivõime.
Et olla edukas välisturul, on vajalikud kvaliteetsed tooted ja teenused, sama kehtib ka siseturu kohta. Klientidele ei saa enne tegevust orienteerida, kui ettevõte pole midagi oma töötajaile pakkunud. Tänapäeva inimesele ei piisa vaid tööst ja palgast, siseturg peab olema atraktiivne. Siseturunduse toode koosneb tööst ja töökeskkonnast, mis motiveerib töötajaid orienteeruma klientidele (Tooman, Mae 1999). Edukad teenindusfirmad saavutavad oma positsiooni sellega, et nad „ pööravad oma strateegilise visiooni sissepoole, nad võtavad sihile mitte ainult klientide vaid töötajate võtmegrupid.” (Grönroos1999).
Olulist tähelepanu tuleb teenindusettevõttes pöörata personali värbamisele ja koolitamisele. Just eesliini teenindajad kujundavad ettevõtte maine ja nende suhtumisest ning käitumisest sõltub kliendi rahulolu igas teenindushetkes.
Ettevõttes võib vastavalt vajadusele viia läbi erinevaid koolitusi (Merkuljeva 2010):
Väga olulised on ettevõttes läbiviidavad sisekoolitused, mis süvendavad organisatsiooni tundmist, toetavad meeskonnatöö oskusi ning tagavad teenindusstrateegia ja ühiste eesmärkide viimist töötajateni.
Kliendid ootavad, et teenindaja suudaks mõelda terviklikult, mitte vaid oma töö seisukohast lähtuvalt, seepärast on olulised meeskonnatöö koolitused, kus õpitakse mõistma ka teiste kolleegide töö tähtsust ning nähakse oma rolli kogu väärtusloome ahelas.
Teenindaja peab olema loov, et leida kliendile lahendusi. Seepärast on soovitav teenindajate silmaringi laiendada. Selleks sobivad näiteks reisimine või kultuurielamused, toredad on ka loovuskoolitused, mis hoiavad ära rutiini laskumise.
Kokkuvõtteks on teenindusjuhtimise seisukohast on oluline:
Siseteenindus on juhtimisstrateegia, kus fookus on suunatud küsimusele - kuidas arendada kliendikeskseid töötajaid. Mitmed teenindusvaldkonnas läbiviidud uuringud kinnitavad seda, et pöörates tähelepanu teenindajate vajadustele ja suurendades nende rahulolu , suurenevad organisatsiooni võimalused klientide rahulolu suurendamiseks. Rahulolevad kliendid, kellest tekivad ettevõtte püsikliendid on ettevõtte jätkusuutlikkuse garantiiks (Merkuljeva, 2008:1).
Siseteenindus on seotud uue paradigmaga turunduses ja teeninduses, milleks on suhete turundus. S.t, et kõige kasulikum on omada vähemalt 20% püsikliente, kes toovad 80% kasumit, mis on tulusam kui pidevalt võita juurde uusi kliente.
Siseteeninduse idee sai alguse sellest, kui ettevõtted mõistsid, et paljud müügitegevusega seotud probleemid on tingitud sellest, et lastakse käiku uued tooted ja teenused ilma, et oleks töötajaid selleks korralikult ettevalmistanud. Müüjad ja turustajad ei saanud efektiivselt oma tööd teha, sest nad ei teadnud, mis ettevõttel teoksil oli. Jõuti arusaamiseni, et kaubad ja teenused peavad olema turustatud töötajatele enne, kui alustatakse välisturundust. Iga ettevõte omab töötajatest koosnevat siseturgu, mille eest tuleb hoolt kanda, sest kui see pole hästi organiseeritud, satub firma edukus ohtu.
Nii tekkis siseturunduse kontseptsioon (internal marketing), millest hiljem kasvas välja siseteeninduse kontseptsioon, mille järgi:
- kõik organisatsiooniliikmed osalevad kliendi väärtusloome protsessis – teenindusprotsessis ning ettevõttes pole rohkem tähtsaid ja vähem tähtsaid inimesi
- keeruline on pakkuda tooteid väliskliendile, kui siseklientidele pakutu kvaliteet ei vasta nõutavale/oodatavale.
Siseteenindus algab väitest, et töötajad on organisatsiooni jaoks esmasteks seesmisteks klientideks. Siseteenindus on eduka välisteeninduse aluseks ning aitab arendada töötajates kliendikesksust.
Ettevõte võib mõelda välja unikaalseid turundusstrateegiaid, kuid see kuivõrd edukas saab see strateegia olema, sõltub otseselt nendest inimestest, kes kliendiga suhtlevad. Ning sellest sõltub ettevõtte konkurentsivõime.
Et olla edukas välisturul, on vajalikud kvaliteetsed tooted ja teenused, sama kehtib ka siseturu kohta. Klientidele ei saa enne tegevust orienteerida, kui ettevõte pole midagi oma töötajaile pakkunud. Tänapäeva inimesele ei piisa vaid tööst ja palgast, siseturg peab olema atraktiivne. Siseturunduse toode koosneb tööst ja töökeskkonnast, mis motiveerib töötajaid orienteeruma klientidele (Tooman, Mae 1999). Edukad teenindusfirmad saavutavad oma positsiooni sellega, et nad „ pööravad oma strateegilise visiooni sissepoole, nad võtavad sihile mitte ainult klientide vaid töötajate võtmegrupid.” (Grönroos1999).
Olulist tähelepanu tuleb teenindusettevõttes pöörata personali värbamisele ja koolitamisele. Just eesliini teenindajad kujundavad ettevõtte maine ja nende suhtumisest ning käitumisest sõltub kliendi rahulolu igas teenindushetkes.
Ettevõttes võib vastavalt vajadusele viia läbi erinevaid koolitusi (Merkuljeva 2010):
- sissejuhatav koolitus – uue töötaja koolitus, mis viiakse läbi eesmärgiga toetada töötaja integreerumist ettevõttesse
- täienduskoolitus: sisekoolitus, väliskoolitus, erialase hariduse omandamine kutseõppeasutuses või kõrgkoolis, individuaalõpe ettevõtte juhendaja nõustamisel töönõustamine (supervisioon) või individuaaltreening (coaching) ettevõttevälise konsultandi/ töönõustaja (superviisori) poolt (Merkuljeva 2010:3).
Väga olulised on ettevõttes läbiviidavad sisekoolitused, mis süvendavad organisatsiooni tundmist, toetavad meeskonnatöö oskusi ning tagavad teenindusstrateegia ja ühiste eesmärkide viimist töötajateni.
Kliendid ootavad, et teenindaja suudaks mõelda terviklikult, mitte vaid oma töö seisukohast lähtuvalt, seepärast on olulised meeskonnatöö koolitused, kus õpitakse mõistma ka teiste kolleegide töö tähtsust ning nähakse oma rolli kogu väärtusloome ahelas.
Teenindaja peab olema loov, et leida kliendile lahendusi. Seepärast on soovitav teenindajate silmaringi laiendada. Selleks sobivad näiteks reisimine või kultuurielamused, toredad on ka loovuskoolitused, mis hoiavad ära rutiini laskumise.
Kokkuvõtteks on teenindusjuhtimise seisukohast on oluline:
- Luua selline keskkond, mis on avatud, kus ollakse valmis vastu võtma uusi ideid, otsitakse loovaid lahendusi, toimub pidev õppimine ja infovahetus.
- Koostöine õhkkond, kus fookus ei ole mitte lihtsalt teenindajate kontrollimisel vaid koos nendega tööjuhtumeite läbitöötamisel ja nendest järelduste tegemisel.
- Lähtuda printsiibist, et tervik on tähtsam kui osa, kus meeskonna põhiväärtuste hulka kuuluvad õiglus ja võrdne kohtlemine.
- Toetada sellise organisatsioonikultuuri teket, mis julgustab arenemist ja muutusi.
- Toetada ettevõttes teadmiste kultuuri ja ärgitada meeskonda mõtlema tagajärgede üle, suurendades vastutustunnet ja tugevdades koostööd.